des Bibliothèques d'Occitanie
Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation
Type de formation
Disponibilité
12 places restantes
Formateur / Formatrice
Sophie MAILLARD
Maison de la Recherche et de la Valorisation - Salle AR001 - Toulouse
MAISON DE LA RECHERCHE ET DE LA VALORISATION, 118 ROUTE DE NARBONNE
31000 TOULOUSE
Etage : RDC
Salle : Salle AR001 (La salle est accessible aux personnes à mobilité réduite.)
Contact : 0562250080
Précisions Horaires
-
-
Durée
12 heures
Du
au
Objectifs
- Détecter, comprendre, traiter et prévenir les conflits à l’accueil. - Apporter une méthode et des outils concrets pour gérer sereinement les situations de dialogue tendues avec le public. Compétences visées : - Identifier les sources et déclencheurs typiques de conflits (règles, incompréhensions, stress) - Connaître les étapes d’escalade et de traitement d’un conflit - Apprendre à se positionner sans se laisser emporter - Pratiquer des outils de communication assertive (DESC, écoute active) - Savoir reconnaître et canaliser ses émotions - Être capable de relire une situation conflictuelle pour en tirer des apprentissagesPublic
Personnel de bibliothèque de l’Enseignement Supérieur et de la Lecture Publique de la région Occitanie Tout personnel de bibliothèque en Occitanie (salarié et bénévole) Pour information : un niveau d’approfondissement sur le même thème est prévu les 20 et 21 novembre 2025 à Montpellier. Vous trouverez le programme ici : https://www.crfcb.fr/#/program/6582/14378/.
Contenu
Jour 1 : Comprendre les conflits et poser les bases Accueil & positionnement initial • Brise-glace collectif • Recueil des situations problématiques vécues par les stagiaires • Présentation des objectifs de la formation Apports théoriques • Typologie des conflits (conflit d’usage, de norme, relationnel) • Sources de tensions spécifiques aux bibliothèques : bruit, règles floues, horaires, incivilités Atelier 1 : Cartographie des zones à risque • En sous-groupes : repérage des lieux, horaires ou types d’usagers générateurs de tensions Exercices pratiques • Écoute active et reformulation : se rendre disponible, valider, reformuler les propos d’un usager tendu • Décodage des signaux faibles (postures, ton, répétitions…) Introduction aux outils • Modèle DESC pour formuler une demande claire sans agressivité • Premiers pas en Communication Non Violente (CNV) • Atelier "Le bon mot, le bon ton" : transformation de phrases mal formulées en formulations assertives. Jour 2 : Réagir, se positionner, désamorcer Postures professionnelles en situation difficile • Tenue du cadre, posture non verbale, distance, voix • Différences entre autorité calme, autoritarisme et fuite Jeux de rôle & simulations • Usagers bruyants, agressifs, insistants : tester les outils DESC, CNV et les postures • Feedbacks croisés (pairs + formateur) Atelier émotions • Identifier ses propres déclencheurs émotionnels • Techniques de recentrage et régulation : respiration, ancrage, pause avant réaction Étude de cas réel • Analyse collective : décryptage d’une interaction complexe vécue par un stagiaire ou proposée par la formatrice Plan d’action individuel • Rédaction d’un engagement personnel : ce que je vais tester, renforcer ou changerPré-requis
Aucun. Ce stage est un pré-requis pour suivre le stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement organisé à Montpellier les 6 et 7 mars 2025. Vous trouverez le programme ici : https://www.crfcb.fr/#/program/6582/14378/.
Méthode pédagogique
-Jeux de rôle, analyses de cas réels, outils concrets à réutiliser - Échanges entre pairs et co-construction d’outils partagés - Grilles d’analyse, fiches réflexes, et cas commentés - Trame de plan d’action individuel à mettre en œuvre ÉVALUATION - avant la formation = évaluation des connaissances et des besoins de formation via le questionnaire préalable à remplir lors de la procédure d’inscription - après la formation = évaluation de la satisfaction ou « évaluation à chaud » via le questionnaire en ligne + échanges en fin de formationThématiques
Mis à jour le 17/06/2025
Formations
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