des Bibliothèques d'Occitanie
Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement
Type de formation
Disponibilité
15 places restantes
Formateur / Formatrice
Sophie MAILLARD
Bibliothèque universitaire Richter - Montpellier (salle 4.1, 4eme étage)
ESPACE RICHTER - 60 RUE DES ETATS GÉNÉRAUX
34000 MONTPELLIER
Etage : 4eme étage
Salle : 4.1.
Contact : 04 11 75 99 60
Précisions Horaires
-
-
Durée
12 heures
Du
au
Objectifs
- Renforcer la capacité des agents à décoder des situations sensibles, - ajuster leur posture, - réagir de manière adaptée à des conflits plus complexes ou à forte charge émotionnelle. Compétences visées : • Lire les situations à travers le prisme des évolutions de publics et des usages ; • Ajuster sa posture selon les profils d’usagers (étudiants stressés, personnes en errance, précarité, incivilité etc..) ; • Gérer les transgressions de règles avec calme et constance ; • Co-réguler avec ses collègues : cohérence d’équipe ; • Appliquer des techniques avancées (Khilman, maturité émotionnelle, recentrage) ; • Construire des réponses collectives durables.Public
- Personnel de bibliothèque de l’Enseignement Supérieur et de la Lecture Publique de la région Occitanie - Personnel ayant suivi un niveau initiation de gestion de conflit (par exemple un des stages - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation organisé par Médiad'Oc)
Contenu
Jour 1 : Lire la situation et comprendre les postures • Mise en commun d’exemples vécus par les stagiaires depuis le stage 1 • Repérage de ce qui a fonctionné / bloqué Publics en mutation • Évolution des usages en BU/BM • Focus sur les publics vulnérables ou non-lecteurs (migrants, précaires, étudiants en détresse) Etude de cas sensibles : • Usager désorienté ou avec troubles visibles • Prosélytisme dans l’espace public • Refus des règles d’accès ou d’usage Postures professionnelles avancées • Travail sur la maturité émotionnelle • Lecture du modèle de Khilman : fuite, affrontement, compromis, coopération Jour 2 : Pratiquer des réponses avancées Simulations complexes • Mises en situation en binôme : situations mixtes ou longues à désamorcer • Observation et feedback par les pairs Théâtre forum • Une scène de conflit est jouée, les stagiaires interviennent pour proposer d’autres réponses Outils avancés de régulation • Questions de clarification (PNL : métamodèle) reformuler les généralisations, poser des questions de clarification • Gestion du stress par le corps et la voix Atelier : construire ensemble des fiches réflexePré-requis
Avoir suivi une formation de sensibilisation à la gestion de conflit
Méthode pédagogique
• Jeux de rôle, analyses de cas réels, outils concrets à réutiliser • Échanges entre pairs et co-construction d’outils partagés • Des grilles d’analyse, fiches réflexes, et cas commentés • Une trame de plan d’action individuel à mettre en œuvre - Retours d'expérience collectifs - Etude de cas concrets - Théâtre forum - ateliers - mise en lien entre outils vus et pratique quotidienne ÉVALUATION - avant la formation = évaluation des connaissances et des besoins de formation via le questionnaire préalable à remplir lors de la procédure d’inscription - après la formation = évaluation de la satisfaction ou « évaluation à chaud » via le questionnaire en ligne + échanges en fin de formationThématiques
Mis à jour le 11/06/2025
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