Jour 1 : Comprendre les conflits et poser les bases
Accueil & positionnement initial
• Brise-glace collectif
• Recueil des situations problématiques vécues par les stagiaires
• Présentation des objectifs de la formation

Apports théoriques
• Typologie des conflits (conflit d’usage, de norme, relationnel)
• Sources de tensions spécifiques aux bibliothèques : bruit, règles floues, horaires, incivilités

Atelier 1 : Cartographie des zones à risque
• En sous-groupes : repérage des lieux, horaires ou types d’usagers générateurs de tensions

Exercices pratiques
• Écoute active et reformulation : se rendre disponible, valider, reformuler les propos d’un usager tendu
• Décodage des signaux faibles (postures, ton, répétitions…)

Introduction aux outils
• Modèle DESC pour formuler une demande claire sans agressivité
• Premiers pas en Communication Non Violente (CNV)
• Atelier "Le bon mot, le bon ton" : transformation de phrases mal formulées en formulations assertives.

Jour 2 : Réagir, se positionner, désamorcer
Postures professionnelles en situation difficile
• Tenue du cadre, posture non verbale, distance, voix
• Différences entre autorité calme, autoritarisme et fuite

Jeux de rôle & simulations
• Usagers bruyants, agressifs, insistants : tester les outils DESC, CNV et les postures
• Feedbacks croisés (pairs + formateur)

Atelier émotions
• Identifier ses propres déclencheurs émotionnels
• Techniques de recentrage et régulation : respiration, ancrage, pause avant réaction

Étude de cas réel
• Analyse collective : décryptage d’une interaction complexe vécue par un stagiaire ou proposée par la formatrice
Plan d’action individuel
• Rédaction d’un engagement personnel : ce que je vais tester, renforcer ou changer