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JOURNEE N°1 1- Identifier les enjeux de la fonction accueil - Définition de l’accueil : implicite, technique, relationnel- une expérience globale. - La Qualité de l’accueil- Le programme Service Public + (l’expérience usager -Les 4 piliers de la démarche)- Définition à partir de la notion de service de base et associé- diversité des publics, attentes, usages, besoins- l’usager au centre. - Le troisième lieu : de la participation de l’usager à la vie de la Bibliothèque - l’autonomie- une conception transversale de l’accueil. Réflexion : les limites du modèle en contexte de forte mixité. - Réflexions sur la notion d’inclusion (accessibilité/handicap- mixité et diversité- sociale, numérique...)- de l’accueil « inconditionnel » à l’accueil inclusif – faire autorité : un enjeu d’inclusion et de médiation. - Positionnement en tant qu’agent public- Service public : valeur d’égalité- continuité, adaptabilité, neutralité, laïcité. 2- Construire un cadre commun : Rôle et missions d’accueil, harmoniser les postures, les discours et pratiques - Quel rôle de médiateur ? activités humaines, techniques et attitude. - Les outils garants du « contrat » : règlement intérieur et Charte d’accueil comme document contractuel de la relation entre usagers et bibliothécaires -un socle commun de codes et usages - mission pédagogique : le bibliothécaire garant de la limite régulatrice. - Le guides des procédures pour fournir un service cohérent et harmonisé : - Analyser les attentes du public lors d’interactions à partir du recensement de questions-clés pour améliorer la qualité et le niveau des réponses apportées au point d’accueil en situation normale et de forts flux (inscription-emprunts & retours-renseignements-conseils) - Identifier le niveau de complexité de la demande et la prestation à fournir pour informer-orienter- ou traiter la demande. JOURNEE N°2 3- Améliorer l'accueil et la relation aux usagers : méthodes et outils - Notions de besoin, demande, attentes dans la relation d’accueil : s‘adapter au cadre de référence de son interlocuteur. - Les techniques de communication pour une relation d’accueil efficace : écoute, reformulation questionnement dynamique, RPBDC, recadrages. - Identifier le « niveau d’autonomie » des usagers à partir des motivations/compétences et adapter sa posture (informer, expliquer, accompagner un projet plus complexe...) - Pédagogie du règlement intérieur (régulation des espaces, bruits, terminaux mobiles, nourriture, litiges au prêt) : Dire non à la demande et oui au besoin, trouver des options pour laisser des marges de manœuvre, positions de vie +/+. Différencier faits- émotions-sentiments. Neutralité de l’agent. - Identifier les enjeux d’une situation (préjugés, conflits de cultures, de générations, de valeurs, de croyances et certitudes...) - Faire face aux effets du stress (respiration, émotions, l’ancrage, centration)