Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement | Centre de formation aux carrières des bibliothèques d'Occitanie

Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement

Type de Formation

Méthodes Pédagogiques

Alternance de méthodes pédagogiques :
• Expositive
• Interrogative
• Active
• Co-active

ÉVALUATION
- avant la formation = évaluation des connaissances et des besoins de formation via le questionnaire préalable à remplir lors de la procédure d’inscription
- après la formation = évaluation de la satisfaction ou « évaluation à chaud » via le questionnaire en ligne + échanges en fin de formation

Objectifs

Le principal objectif de la formation est de savoir : décrypter les situations rencontrés, adopter les postures adaptées, prévenir et traiter les tensions.

Les enjeux identifiés dans le plan de développement des compétences sont d’apporter aux agents des méthodes et des outils pour accueillir efficacement les publics et gérer sereinement les situations difficiles. Cela implique notamment de :
- Prendre conscience de l’évolution des publics et des usages, d’adapter sa posture face aux publics en difficulté.
- Adopter des postures adaptées communes, en banque d’accueil et en salle, face à une personne ou un groupe, intégrer les bonnes pratiques de l’accueil.
- Traiter les situations de transgressions des règles d’usages, savoir gérer une situation de tension / conflit.
- Se servir de techniques de communication et gérer ses émotions pour rester efficace.

Prix

Stage ouvert gratuitement aux agents des bibliothèques de la région Occitanie.
Autres stagiaires : 320 euros.

Prérequis

Avoir suivi une formation de sensibilisation à la gestion de conflit

Numéro

596

Programme

Jour 1

1. Comprendre l’évolution des publics, des usages, des personnes en difficulté
L’évolution des publics
Les nouveaux usages
Les publics en difficulté
Les conséquences des évolutions
Les situations de tensions

2. Adopter une posture adaptée pour accueillir les publics et gérer les tensions
Les positions de vie
Les conséquences des positions de vie négatives
Les positionnements adaptés

3. Traiter une situation de tension / conflit
Les diverses sources de conflits
Les différentes stratégies de traitement des conflits
Les spécificités des conflits à l’accueil
Le traitement d’un conflit en 7 étapes
DESC : condensé de la démarche en 7 points

Jour 2

4. Adopter des transactions positives pour prévenir les tensions
Les transactions positives à adopter
Les transactions négatives à éviter

5. Utiliser des techniques de communication pour fluidifier les relations en présentiel et au téléphone
L’écoute active
La reformulation
Le questionnement
Les spécificités de la communication téléphonique
Séquencer la communication pour désamorcer les tensions

6. Gérer ses émotions pour rester efficace
Les principales émotions
L’utilité des émotions
Les pièges émotionnels

Détails sur le Public visé

- Personnel de bibliothèque de l’Enseignement Supérieur et de la Lecture Publique de la région Occitanie
- Personnel ayant suivi un niveau initiation de gestion de conflit (par exemple un des stages - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation organisé par Médiad'Oc)

Secrétaire

Année 1ere Session

2025

Semestre 1ere Session