des Bibliothèques d'Occitanie
Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement
• Jeux de rôle, analyses de cas réels, outils concrets à réutiliser
• Échanges entre pairs et co-construction d’outils partagés
• Des grilles d’analyse, fiches réflexes, et cas commentés
• Une trame de plan d’action individuel à mettre en œuvre
- Retours d'expérience collectifs
- Etude de cas concrets
- Théâtre forum
- ateliers
- mise en lien entre outils vus et pratique quotidienne
ÉVALUATION
- avant la formation = évaluation des connaissances et des besoins de formation via le questionnaire préalable à remplir lors de la procédure d’inscription
- après la formation = évaluation de la satisfaction ou « évaluation à chaud » via le questionnaire en ligne + échanges en fin de formation
- Renforcer la capacité des agents à décoder des situations sensibles,
- ajuster leur posture,
- réagir de manière adaptée à des conflits plus complexes ou à forte
charge émotionnelle.
Compétences visées :
• Lire les situations à travers le prisme des évolutions de publics et des usages ;
• Ajuster sa posture selon les profils d’usagers (étudiants stressés, personnes en
errance, précarité, incivilité etc..) ;
• Gérer les transgressions de règles avec calme et constance ;
• Co-réguler avec ses collègues : cohérence d’équipe ;
• Appliquer des techniques avancées (Khilman, maturité émotionnelle,
recentrage) ;
• Construire des réponses collectives durables.
Stage ouvert gratuitement aux agents des bibliothèques de la région Occitanie.
Autres stagiaires : 320 euros.
Avoir suivi une formation de sensibilisation à la gestion de conflit
Jour 1 : Lire la situation et comprendre les postures
• Mise en commun d’exemples vécus par les stagiaires depuis le stage 1
• Repérage de ce qui a fonctionné / bloqué
Publics en mutation
• Évolution des usages en BU/BM
• Focus sur les publics vulnérables ou non-lecteurs (migrants, précaires,
étudiants en détresse)
Etude de cas sensibles :
• Usager désorienté ou avec troubles visibles
• Prosélytisme dans l’espace public
• Refus des règles d’accès ou d’usage
Postures professionnelles avancées
• Travail sur la maturité émotionnelle
• Lecture du modèle de Khilman : fuite, affrontement, compromis, coopération
Jour 2 : Pratiquer des réponses avancées
Simulations complexes
• Mises en situation en binôme : situations mixtes ou longues à désamorcer
• Observation et feedback par les pairs
Théâtre forum
• Une scène de conflit est jouée, les stagiaires interviennent pour proposer
d’autres réponses
Outils avancés de régulation
• Questions de clarification (PNL : métamodèle) reformuler les généralisations,
poser des questions de clarification
• Gestion du stress par le corps et la voix
Atelier : construire ensemble des fiches réflexe
- Personnel de bibliothèque de l’Enseignement Supérieur et de la Lecture Publique de la région Occitanie
- Personnel ayant suivi un niveau initiation de gestion de conflit (par exemple un des stages - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation organisé par Médiad'Oc)
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